REFERENTE EN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ADVIERTE QUE LA MAYORÍA DE LOS CONFLICTOS NO NACEN DE HECHOS CONCRETOS, SINO DE INTERPRETACIONES QUE SE DAN POR CIERTAS SIN HABER SIDO VALIDADAS.
.”Era obvio.” “Se sobreentendía.” “Yo pensé que ya lo sabía.” Frases como estas atraviesan a diario las conversaciones dentro de las organizaciones y, sin embargo, esconden uno de los mecanismos más silenciosos de generación de conflicto: la suposición. Dar algo por sentado, en lugar de confirmarlo, es hoy identificado por especialistas en comunicación como una de las principales causas de malentendidos, tensiones y quiebres de confianza en los equipos de trabajo.
Vero Salatino, comunicadora y coach ejecutiva especializada en liderazgo y comunicación organizacional, lleva años trabajando este fenómeno con equipos y líderes, al punto de definirse como ‘’abanderada en la cruzada contra la tiranía del supuesto’’. Para Salatino, buena parte de lo que se vive como un conflicto interpersonal en las organizaciones es, en rigor, un conflicto imaginario: una reacción a algo que la otra persona nunca dijo ni hizo, sino que fue supuesto. Un mensaje sin responder se interpreta como enojo; un silencio, como desinterés; una decisión, como una traición. La emoción que genera esa suposición es real, aunque el hecho que la origina, muchas veces, no lo sea.
El problema, señala Salatino, es que la suposición reemplaza a la pregunta. En lugar de indagar qué está pasando, la persona actúa directamente sobre su propia versión de la historia — y esa versión, al no ser contrastada, suele derivar en respuestas defensivas que retroalimentan el malentendido en lugar de resolverlo. Es un mecanismo que erosiona la escucha activa: mientras se sostiene una suposición, ya no se está escuchando al otro, se lo está interpretando.
Ese desgaste no es solo relacional, también es emocional. Sostener una suposición sin chequearla acumula inseguridad, ansiedad o resentimiento, sentimientos que rara vez se comunican de forma directa pero que sí condicionan el vínculo y el clima de trabajo. Con el tiempo, además, la suposición distorsiona la lectura de la realidad: lo puntual se generaliza (“siempre hacés lo mismo”), lo relativo se transforma en absoluto, y la conversación pierde el punto de partida común necesario para llegar a un acuerdo justo.
Frente a este panorama, Vero Salatino -quién además es Licenciada en Comunicación, Coach Ejecutiva y CEO & Founder de Makana Comunicación- sostiene que aclarar no es un acto de desconfianza hacia el otro; es exactamente lo contrario: una herramienta de responsabilidad para asegurarse de que ambas partes están hablando de lo mismo. Distinguir un hecho de una interpretación es, para ella, el primer paso ineludible: muchas suposiciones nacen, precisamente, de confundir lo que efectivamente ocurrió con lo que cada uno cree que ese hecho significa.
Un ejemplo cotidiano de este mecanismo aparece incluso en la interacción con la inteligencia artificial. Al pedirle que genere la imagen de “una pareja que ama viajar”, es habitual que devuelva a dos personas dentro de un avión: tomó un solo dato y construyó, a partir de patrones previos, apenas una interpretación posible entre muchas — podría haber sido una carpa, un auto cruzando la ruta, una ciudad desconocida. Lo mismo pasa puertas adentro de los equipos: frente a un dato incompleto, llenamos el vacío con la explicación más disponible, no con la más cierta.
Este planteo encuentra un correlato académico de peso en la obra de Chris Argyris, psicólogo organizacional referente en el estudio del aprendizaje dentro de las organizaciones, quien desarrolló el concepto de la escalera de inferencias para explicar cómo las personas construyen suposiciones de manera inconsciente y, a partir de ellas, sacan conclusiones que dan por hechos. Según este modelo, frente a una misma situación seleccionamos apenas una porción de la realidad, le asignamos un significado en base a creencias previas, y sobre eso edificamos una suposición que termina orientando nuestras decisiones y acciones futuras — sin que en ningún momento del proceso se haya vuelto a chequear si esa lectura era correcta.
Para Salatino, los equipos que mejor funcionan no son los que nunca suponen, sino los que se animan a poner esas suposiciones sobre la mesa antes de que se conviertan en conflicto. La diferencia entre un equipo sano y uno tensionado suele estar, justamente, en esa pregunta que no se hizo a tiempo.
Vero Salatino
Licenciada y Profesora en Comunicación Social por la UBA, facilitadora y speaker en Comunicación Transformacional, coach ejecutiva y CEO & Founder de Makana Comunicación. Acompaña a personas, equipos y organizaciones a transformar su mundo a través de la mejora profunda de su comunicación, tanto intra como interpersonal.
Con más de 25 años de experiencia trabajando con las palabras, las emociones y las conversaciones como herramientas de cambio, su enfoque integra comunicación estratégica, liderazgo y desarrollo humano.
A lo largo de su carrera se desempeñó en medios de comunicación nacionales e internacionales —radio, televisión, prensa gráfica y digital— ocupando distintos roles como redactora, editora, conductora, productora y creadora de contenidos.
En 2013 fundó Makana Comunicación Estratégica & Coaching Ejecutivo un espacio que integra estas disciplinas para acompañar procesos de transformación de compañías, marcas, líderes y equipos. Desde Makana trabaja junto a empresas líderes y referentes de toda Latinoamérica ayudándolos a desarrollar una comunicación más consciente, auténtica y efectiva, convencida de que las conversaciones que suceden —con otros y con uno mismo— pueden transformar culturas, liderazgos y resultados.
Su propósito es claro: comunicar para transformar el mundo.
