LA COMPAÑÍA MODERNIZÓ SU INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA E INTEGRÓ INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y ESCALAR OPERACIONES CON EFICIENCIA.
En el marco de su estrategia de evolución digital, Metrotel, proveedor líder de servicios de telecomunicaciones en Argentina, anunció la implementación de Salesforce como plataforma central para la gestión de clientes, atención técnica y canales digitales. La iniciativa forma parte de un plan integral de modernización que busca reforzar la eficiencia operativa y potenciar la experiencia del usuario.
El proyecto, iniciado en 2023, comenzó con la adopción de Service Cloud, que permitió optimizar la gestión de reclamos mediante la funcionalidad Cases. Esta herramienta organiza, rastrea y resuelve solicitudes vinculadas a clientes, productos o incidentes, aportando mayor trazabilidad y productividad a los equipos internos.
Posteriormente, Metrotel incorporó Field Service, la solución que facilita la asignación inteligente de tareas y el seguimiento en tiempo real de las operaciones de campo, mejorando la calidad y velocidad de respuesta al cliente.
“Las soluciones nos permitieron centralizar la atención a los diferentes públicos y optimizar la gestión interna. Hoy contamos con métricas precisas, trazabilidad total y mayor cercanía con nuestros usuarios. Buscábamos madurez tecnológica, escalabilidad y un modelo SaaS que nos liberara de la carga operativa de mantener infraestructura propia, y Salesforce cumplía con todos esos requisitos”, resumió Hernando Maisano, Gerente del SVA de Metrotel.
Con más de 300 colaboradores y presencia a nivel nacional, la empresa necesitaba una arquitectura tecnológica moderna, integrada y escalable. La primera fase del proyecto se completó en apenas cuatro meses, reemplazando antiguos sistemas que dependían de conexión por VPN y desarrollos internos poco sostenibles. Gracias a Field Service, los técnicos ahora gestionan órdenes de trabajo directamente desde sus celulares, con geolocalización y visibilidad en tiempo real.
La decisión estratégica fue impulsada por el CTO de Metrotel, Germán Garay, quien promovió la alianza con Salesforce convencido de que la orientación al cliente debía reflejarse en cada punto de contacto.
Por su parte, Fernanda Sampaio, VP Regional de Ventas de Salesforce para Argentina, Chile, Colombia y Perú, destacó: “La transformación digital de Metrotel refleja cómo la adopción tecnológica, acompañada de una visión estratégica, puede fortalecer la eficiencia operativa y generar un impacto real en la experiencia de los clientes. Desde Salesforce acompañamos este proceso como socios en innovación, contribuyendo a construir una base tecnológica sólida, escalable y preparada para el futuro.”
La implementación también incluyó Digital Engagement, una plataforma integrada en Service Cloud que permite atender usuarios desde múltiples canales —WhatsApp, chat web, SMS y Facebook Messenger—, centralizando todas las conversaciones en una única consola. El proceso continúa con la incorporación de MuleSoft, clave para conectar aplicaciones, datos y dispositivos a través de APIs reutilizables, eliminando silos de información y acelerando la innovación.
El próximo paso será la implementación del CRM comercial y la profundización del proceso de “APIficación” de sistemas, lo que permitirá a Metrotel continuar integrando tecnología con propósito.
Más allá de lo tecnológico, el cambio tuvo un impacto cultural profundo. La compañía migró de sistemas propios a una plataforma estandarizada, impulsando un nuevo mindset organizacional centrado en la innovación, la agilidad y la conexión entre equipos. En paralelo, avanza hacia la adopción de Agentforce, la suite de agentes autónomos con IA que mejora la interacción con los clientes en canales digitales, automatizando tareas rutinarias y derivando los casos complejos a agentes humanos con información contextual completa.
Con esta implementación, Metrotel reafirma su compromiso con la transformación digital y la excelencia operativa, fortaleciendo su posición en el competitivo mercado de las telecomunicaciones y sentando las bases de un crecimiento sostenible.
