UNA NUEVA INVESTIGACIÓN REVELA QUE EL 55% DE LOS CONSUMIDORES DIGITALES DE LA GENERACIÓN Z EN AMÉRICA LATINA CONSIDERA QUE LA VARIEDAD Y CALIDAD DE LOS MÉTODOS DE PAGO DISPONIBLES ES UN FACTOR DECISIVO AL MOMENTO DE ELEGIR UNA EMPRESA O PLATAFORMA ONLINE, POR ENCIMA DE PROMOCIONES, CUPONES O MEJORES CUOTAS. LA ENCUESTA, ENCARGADA POR OKTO PAYMENTS, PROVEEDOR LÍDER DE SERVICIOS DE PAGO, CONSULTÓ A OPERADORES Y CONSUMIDORES DE LA REGIÓN PARA IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE DETERMINAN SI LOS USUARIOS JÓVENES PERMANECEN O ABANDONAN PLATAFORMAS DIGITALES DE COMERCIO, CONSUMO, APUESTAS E INVERSIÓN.
Para este segmento, la velocidad de las transacciones también supera a los incentivos económicos tradicionalmente utilizados para fidelizar clientes. La investigación reveló que el 52,4% de los encuestados abandona por completo un intento de depósito cuando el proceso tarda más de 30 segundos.
Durante los últimos 12 meses, el 47% de los usuarios de la Generación Z reconoció haber abandonado múltiples transacciones debido a procesos de pago lentos o excesivamente complejos, lo que representa una pérdida acumulada significativa para los negocios digitales de la región.
Desde la perspectiva empresarial, los resultados reflejan la urgencia del problema. Según el estudio, el 62,4% de los comercios latinoamericanos reconoce que las limitaciones en el procesamiento de pagos afectan directamente la adquisición y retención de clientes, mientras que el 75,9% considera que la ejecución de pagos en tiempo real es fundamental para proteger el valor de vida del cliente (player lifetime value).
“La Generación Z trata el saldo de una aplicación de entretenimiento digital de la misma manera que el saldo de una aplicación bancaria. Cuando el dinero no se mueve con la velocidad que esperan, la confianza en la marca cae de inmediato y ninguna promoción logra recuperarla”, afirma Caroline Kane, Chief Customer Success Officer de OKTO PAYMENTS.
La investigación también identificó un patrón de comportamiento vinculado al origen geográfico de las plataformas. Aunque la Generación Z está conectada globalmente, mantiene preferencias locales al momento de pagar. Según la encuesta, el 49% de los encuestados afirma que solo completa una compra en un sitio internacional cuando reconoce métodos de pago locales y confiables, como Pix en Brasil, durante el proceso de pago.
Sin embargo, esa preferencia suele enfrentarse a un obstáculo recurrente. Casi la mitad de los encuestados (49,7%) señala haber intentado utilizar su método de pago local preferido en plataformas internacionales sin encontrarlo disponible, lo que interrumpe la compra justo en el paso final.
Caroline Kane señala que ofrecer un método de pago local ya no es suficiente para conquistar a este público. Los operadores deben asegurarse de que ese método funcione con la misma velocidad y confiabilidad que los usuarios experimentan en su mercado de origen, o se arriesgan a perder la venta en el último paso del proceso de pago.
Según la compañía, los resultados de esta investigación orientarán el desarrollo de nuevas funcionalidades destinadas a reducir los tiempos de pago y ampliar la disponibilidad de métodos de pago locales en los mercados donde opera.
La investigación se basa en entrevistas realizadas a consumidores y comercios de Brasil, Argentina y Chile durante enero de 2026.
