HACE ALGUNOS AÑOS EL DEBATE PARECÍA RESUELTO. EL CRECIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO LLEVÓ A MUCHOS A PRONOSTICAR QUE LAS TIENDAS FÍSICAS PERDERÍAN RELEVANCIA FRENTE A UN CONSUMIDOR CADA VEZ MÁS DIGITAL. SIN EMBARGO, EL TIEMPO DEMOSTRÓ ALGO DIFERENTE: LAS TIENDAS NO DESAPARECIERON, EVOLUCIONARON. HOY SU VALOR YA NO RADICA ÚNICAMENTE EN LA TRANSACCIÓN, SINO EN EL PAPEL QUE DESEMPEÑAN DENTRO DE UNA EXPERIENCIA OMNICANAL MUCHO MÁS AMPLIA.
El recorrido de compra dejó de ser lineal. Un consumidor puede descubrir un producto en redes sociales, profundizar con inteligencia artificial, comparar especificaciones en YouTube, leer reseñas, consultar recomendaciones, visitar una tienda para experimentar el producto y, días después, concretar la compra desde una aplicación. La decisión ya no ocurre en un único lugar; se construye a través de múltiples puntos de contacto.
En ese contexto, el verdadero desafío para las empresas ya no consiste en optimizar cada canal por separado. Consiste en diseñar una experiencia integrada donde todos esos touchpoints funcionen de manera coherente. La omnicanalidad no es tener muchos canales; es lograr que el cliente perciba una sola marca, una sola conversación y una única experiencia, sin importar dónde interactúe.
Esta transformación redefine también el rol de la tienda física. Cuando la compra puede realizarse desde cualquier dispositivo, el local deja de ser el espacio donde ocurre la transacción y pasa a convertirse en el lugar donde el cliente valida su decisión. Allí busca experimentar la tecnología, comprender cómo impactará en su vida cotidiana y recibir la confianza necesaria para avanzar.
En Samsung trabajamos con esa lógica de complementariedad. Soluciones como Store+, Click & Collect y nuestras Samsung Experience Stores integran el mundo físico y digital para ofrecer continuidad durante todo el customer journey. El objetivo es simple: permitir que cada persona elija cómo, cuándo y dónde relacionarse con la marca, sin fricciones entre canales.
También evolucionó el diseño de las tiendas. Los espacios priorizan experiencias reales, dispositivos encendidos, demostraciones y escenarios cotidianos donde el cliente puede descubrir el potencial de SmartThings, Galaxy AI o Smart Switch antes de tomar una decisión. La experiencia se vuelve tangible y personalizada.
Pero existe un aspecto que ninguna tecnología reemplaza: el factor humano. Cuanto más sofisticadas son las herramientas digitales, más valioso resulta el asesoramiento experto. La inteligencia artificial responde preguntas; las personas generan confianza. Nuestros especialistas ya no cumplen únicamente una función comercial: acompañan decisiones, interpretan necesidades y ayudan a que la tecnología tenga sentido para cada usuario.
Esta visión continúa después de la compra mediante nuestros Smart Centers y servicios de soporte. La experiencia no termina con la entrega de un dispositivo; continúa durante todo su ciclo de vida mediante asistencia, protección y acompañamiento.
Durante años discutimos si el futuro sería físico o digital. Hoy sabemos que esa era la pregunta equivocada. El verdadero diferencial competitivo está en integrar todos los puntos de contacto alrededor de una experiencia consistente y profundamente humana. Porque los consumidores ya no distinguen entre canales; distinguen entre experiencias memorables y experiencias olvidables.
by Por Guido Shama
Director D2C (Direct to Consumer), Samsung Electronics
