¿CUÁL ES EL IMPACTO REAL DE CX EN LOS NEGOCIOS? ESTUDIOS DE ACCENTURE, PWC; GARTNER Y THE ECONOMIST, RECAPITULADOS POR LA ASOCIACIÓN DEC ARGENTINA REVELARON QUE EL 90% DE LOS CLIENTES DEJAN DE CONSUMIR UNA MARCA POR UNA MALA EXPERIENCIA, EL 95% COMPARTE SUS MALAS EXPERIENCIAS CON LAS MARCAS; 48% DE LOS CONSUMIDORES ESPERA UN TRATO ESPECIALIZADO POR SER UN BUEN CLIENTE; LAS MARCAS CENTRADAS EN EL CLIENTE REPORTAN UN 60% MÁS ALTAS QUE AQUELLAS QUE NO SE ENFOCAN EN CX. ASIMISMO, UN 59% DE EMPRESAS CON UN CEO INVOLUCRADO Y ENFOCADO EN CX REPORTAN UN MAYOR CRECIMIENTO DE INGRESOS MIENTRAS QUE EL 80% DE LAS ORGANIZACIONES ESPERA COMPETIR BASÁNDOSE PRINCIPALMENTE EN CX. EL 73% DE LOS CLIENTES CONSIDERA QUE CX ES LO PRIMERO QUE OBSERVAN AL MOMENTO DE DECISIÓN DE COMPRA.
La centralidad de la Experiencia de Cliente es tal, que la Asociación DEC Argentina, presidida por Cristina Miglio (ex Customer Experience Officer de YPF) llevó a cabo el II CONGRESO DEC ARGENTINA; “De la estrategia a la realidad”, en el Auditorio del Banco Macro. El encuentro contó con speakers de empresas tales como Mercado Libre (Carolina Equioiz), Mercado Pago (Mariano Silveyra), Modo (Daniel Strikman), Personal (Gonzalo Hita) y Verisure, entre otros. Además, el referente internacional en innovación y creatividad, Jon Black, brindó una presentación especial en el marco de esta jornada; al igual que Virginia Borrajo (Estudio Locht).
“Las empresas comprenden cada vez más la importancia estratégica de profundizar en la temática de Experiencia de Cliente”, comenta Cristina Miglio. “De hecho, en 2 años Dec Argentina pasó de 8 a 43 miembros activos. El desafío de las empresas es llevar adelante planes de acciones concretas. No sólo hablamos de mejora de la atención; sino que es un proceso de transformación cultural que permite diseñar experiencias para que el contacto que tiene el cliente con la marca sea memorable y lo convierta en fanático”.
Caso Mercado Libre – Mariano Silveyra / Carolina Equioiz
En Mercado Libre trabajan desde hace 27 años para democratizar el comercio y los servicios. El último trimestre registró 89 millones de compradores; 556 transacciones por segundo; 225 millones de entregas y 101 mil millones en operaciones en Mercado Pago.
“El éxito es poner la experiencia como centro a la hora de ejecutar nuestra estrategia. La experiencia juega un rol central para nosotros, el bono de toda la compañía está atado al NPS (Net Promoter Score), es una de las métricas clave. Estamos convencidos de que en el largo plazo el que da la mejor experiencia es el que gana. Para ello pensamos en 4 niveles:
- Experiencias WOW: que sorprendan y superen expectativas. Hay que ser innovadores.
- Frictionless: eliminación de fricciones, desarrollo productos que no generen fricciones en nuestros clientes.
- Self Service: que el usuario pueda resolver solo, fácil y ágilmente.
- Turnaround: atención humana al cliente, generar promotores activos de la marca. Es la última oportunidad para salvar esa experiencia. Acá trabajamos en 3 palancas: como capacitamos a nuestros representantes de atención al cliente, como diseñamos procesos resolutivos y el ultimo nivel es en herramientas/tecnologías.
Caso Personal – Gonzalo Hita / COO Officer
“El NPS es uno de los principales indicadores de gestión en Personal. Lograr que toda la compañía se involucre llevó tiempo. El cambio importante fue hacer responsable a cada equipo. Hoy hay un área que mide y analiza, pero no que resuelve por los demás. Trabajan sobre aproximadamente 4 millones de encuestas al año y prestan mucha atención a los clientes detractores para entender qué está fallando. El NPS se construye con tiempo, pero puede caer muy rápido. Lo más importante es mirar la tendencia que quedarse con el resultado puntual de un mes”.
