DURANTE MUCHO TIEMPO SE CREYÓ QUE EXISTÍA UNA BARRERA DIFÍCIL DE ATRAVESAR PARA LA TECNOLOGÍA. LAS MÁQUINAS PODÍAN AUTOMATIZAR PROCESOS, ANALIZAR ENORMES VOLÚMENES DE INFORMACIÓN Y REALIZAR TAREAS REPETITIVAS CON GRAN EFICIENCIA, PERO LAS CONVERSACIONES QUE REQUERÍAN SENSIBILIDAD, COMPRENSIÓN O MANEJO DE EMOCIONES SEGUÍAN SIENDO CONSIDERADAS UN ESPACIO EMINENTEMENTE HUMANO.
Las primeras aplicaciones masivas de inteligencia artificial parecían confirmar esa idea. Su principal aporte estaba asociado a actividades estructuradas y previsibles. Sin embargo, esa división entre lo que corresponde a las personas y lo que pueden hacer las máquinas comienza a desdibujarse.
Uno de los ámbitos donde este fenómeno resulta más evidente es el de las cobranzas. Aunque a primera vista no suele vincularse con la empatía, pocas interacciones son tan delicadas desde el punto de vista emocional como aquellas relacionadas con una deuda.
En esos intercambios suelen aparecer sentimientos como ansiedad, frustración, vergüenza, enojo o incluso una sensación de fracaso personal. Y es precisamente en este escenario donde los agentes de inteligencia artificial están obteniendo resultados que cuestionan varios supuestos tradicionales.
Uno de los hallazgos más llamativos es que muchas personas manifiestan una mayor disposición a hablar de sus compromisos financieros con una IA que con otro individuo.
La explicación no necesariamente radica en una mayor capacidad empática. De hecho, probablemente no sea así. Lo que sí ofrece la inteligencia artificial es una característica difícil de sostener para cualquier equipo humano: la consistencia.
Mientras una persona puede verse afectada por el cansancio, el estrés o las experiencias acumuladas después de cientos de conversaciones, un agente de IA mantiene inalterable su forma de interactuar. Conserva el mismo nivel de paciencia, el mismo tono y la misma predisposición tanto al inicio de la jornada como después de miles de intercambios. En conversaciones sensibles, esa estabilidad adquiere un valor significativo.
A esto se suma otro elemento relevante: la ausencia de juicio. Hablar sobre problemas económicos suele generar incomodidad. Muchas personas experimentan vergüenza o temor a sentirse expuestas cuando deben explicar su situación frente a alguien. Con un interlocutor virtual desaparecen las expresiones, los silencios incómodos y cualquier percepción de desaprobación. Como consecuencia, las conversaciones suelen desarrollarse con mayor franqueza.
Esto no implica que las personas prefieran relacionarse con máquinas en cualquier contexto. Lo que comienza a observarse es que, cuando las emociones difíciles ocupan un lugar central, la neutralidad puede convertirse en una ventaja.
La propia dinámica de negociación también cambia. Un operador humano puede reaccionar ante una respuesta agresiva o perder el foco de la conversación. Un agente de IA, en cambio, sostiene el objetivo. Puede modificar estrategias sobre la marcha, ofrecer nuevas alternativas frente a una negativa o ampliar la información cuando detecta dudas. Todo ello ocurre en tiempo real, utilizando variables como el monto adeudado, los antecedentes de contacto, los compromisos incumplidos y el desarrollo mismo del diálogo. La inteligencia artificial no se limita a escuchar: ajusta permanentemente la manera en que responde.
Una adopción más transversal de lo que se supone
Las diferencias entre generaciones tampoco parecen ser tan marcadas como suele creerse. Existe la idea de que los adultos mayores muestran una resistencia natural a este tipo de herramientas, pero la experiencia práctica indica que, tras un breve período de adaptación, pueden mantener conversaciones tan fluidas como cualquier otro grupo etario.
La principal enseñanza que deja esta evolución es que la comparación entre una persona y una IA en una conversación individual puede resultar insuficiente. El verdadero impacto aparece al observar la escala.
Un profesional puede protagonizar una interacción excepcional. Un sistema basado en inteligencia artificial puede replicar conversaciones consistentes miles de veces. Un equipo humano tiene capacidad para contactar una parte de su cartera. Una solución automatizada puede alcanzar a todos los usuarios y hacerlo en el momento en que existe una mayor probabilidad de respuesta.
Por eso, el avance de la IA en este tipo de situaciones trasciende la simple automatización. También obliga a repensar ciertas capacidades que históricamente se asociaron exclusivamente a las personas, como la paciencia, la escucha o la generación de confianza, y que hoy comienzan a manifestarse de maneras inesperadas a través de tecnologías diseñadas para conversar.
Tal vez debamos pensar que una máquina puede convertirse en una ayuda valiosa, en este tipo de situaciones, precisamente porque no es una persona.
Por Ed Escobar, cofundador de Kleva
