ACTUALMENTE, LAS PRINCIPALES EMPRESAS DE SERVICIOS FINANCIEROS ESTÁN ESCALANDO LA IA PARA GENERAR VALOR DE NEGOCIO. SIN EMBARGO, PARA ALCANZAR ESE OBJETIVO ES NECESARIO ADOPTAR UN ENFOQUE CENTRADO EN LAS PERSONAS PARA LA IA AGÉNTICA. LAS EMPRESAS LÍDERES EN ESTE ÁMBITO DE LA INDUSTRIA FINANCIERA DISEÑAN LA IA EN TORNO A INTENCIONES DE NEGOCIO CLARAS Y RESULTADOS PARA EL CLIENTE, Y LUEGO DEFINEN QUÉ DEBEN HACER CONJUNTAMENTE HUMANOS Y AGENTES PARA LOGRARLOS.
De acuerdo con la investigación de Accenture, Work, Workers, Workforce, existe una brecha de 10,3 billones de dólares en el crecimiento del PIB durante los próximos 15 años entre tratar la IA como un cambio puramente tecnológico y adoptar un enfoque liderado por personas, que permita aprovechar todo su potencial junto a los trabajadores. Detengamomos un momento en esa cifra: representa aproximadamente el 10% del PIB global en juego, dependiendo de cómo abordemos la IA.
En el centro de esta oportunidad están los servicios financieros, donde la banca (en primer lugar), los seguros (en segundo) y los mercados de capitales (en tercero) concentran algunas de las mayores proporciones de horas de trabajo —hasta un 90%— que podrían automatizarse o potenciarse con inteligencia artificial.
¿Por qué? Las primeras olas de automatización ya abordaron tareas con datos estructurados. Sin embargo, dado que más del 80% de los datos del mundo son no estructurados, gran parte del trabajo restante en servicios financieros es intensivo en lenguaje y, por naturaleza, no estructurado. Operamos en un entorno definido por la información, el servicio y el conocimiento.
No sorprende que la IA generativa —diseñada para trabajar con datos no estructurados y emular el lenguaje humano— haya tenido una adopción tan rápida. Y a medida que entramos en la era de la IA agéntica, obtenemos algo más: un sistema que actúa no solo como una herramienta, sino como un verdadero compañero de trabajo.
Un enfoque centrado en las personas considera no solo a los trabajadores, sino también a las comunidades y la sociedad. En un contexto de mayor inclusión financiera, es fundamental mitigar efectos no deseados y amplificar oportunidades de movilidad social. Por ejemplo, el impacto de la IA exige una mirada interseccional: muchos de los roles más afectados en servicios financieros están ocupados por mujeres. También abre oportunidades, mejorando el acceso para personas con discapacidad o neurodiversidad.
En última instancia, debemos garantizar que la IA impulse una transición justa, inclusiva y equitativa, donde los servicios financieros jueguen un papel central.
El verdadero potencial está en rediseñar el trabajo en torno a los objetivos de negocio y resultados para el cliente. Esto comienza con procesos de extremo a extremo, no con tareas aisladas. La verdadera reinvención implica repensar cómo se realiza el trabajo en toda la cadena de valor para obtener mejores resultados, eliminando tareas de bajo valor y redirigiendo esfuerzos hacia aquello que impulsa el crecimiento. Para lograrlo se requieren tres elementos: líderes con mentalidad de reinvención; equipos empoderados para rediseñar su trabajo; y un enfoque estratégico para habilitar estas decisiones.
En simple: si los agentes de IA son ahora nuestros compañeros de trabajo, debemos asegurarnos de que sean buenos compañeros de equipo.
