EL 72% DE LOS CONSUMIDORES VALORA LA PERSONALIZACIÓN AL ELEGIR UN BANCO, SIN EMBARGO, SOLO EL 3% USA LAS HERRAMIENTAS QUE TIENE DISPONIBLES. ESTA CIFRA REFLEJA CÓMO LA BANCA TRADICIONAL Y LAS FINTECH ESTÁN ENTENDIENDO QUE DEBEN ARTICULARSE.
América Latina logró incorporar a millones de personas al sistema financiero durante los últimos años, pero ahora enfrenta un desafío distinto: conseguir que los consumidores realmente utilicen los servicios financieros que ya tienen disponibles. De cara al Latam Fintech Market, que reunirá en Barranquilla a startups, entidades financieras, reguladores e inversionistas los días 17 y 18 de septiembre, LatAm Intersect identifica esta brecha como uno de los temas que están redefiniendo la relación entre la banca tradicional y las fintechs en la región.
La tenencia de cuentas bancarias en América Latina pasó de 54% en 2017 a 73% en 2021, de acuerdo con el análisis desarrollado por la empresa. Más de 100 millones de personas accedieron por primera vez a servicios financieros digitales durante la pandemia. Sin embargo, el 72% de los consumidores latinoamericanos afirma que la personalización influye en su decisión de elegir banco, pero solo el 3% utiliza las herramientas personalizadas que su entidad principal ya le ofrece.
La diferencia de 69 puntos porcentuales entre lo que los consumidores dicen valorar y lo que realmente utilizan evidencia uno de los retos que enfrenta hoy el sistema financiero regional: ofrecer más tecnología no garantiza que las personas la incorporen a su vida financiera.
“La competencia entre bancos y fintechs ya no es el tema principal en la región. Cuando la tecnología deja de ser una barrera de entrada, lo que distingue a un actor de otro es su capacidad de conectarse con el resto del ecosistema”, afirma Roger Darashah, socio y cofundador de LatAm Intersect.
De competir por usuarios a colaborar para retenerlos
En el último año, la relación entre la banca tradicional y las fintechs en América Latina ha entrado en una nueva etapa. Tras una década marcada por la competencia para captar usuarios, el desafío ya no se limita al acceso a los servicios financieros, sino a lograr que las personas realmente los utilicen. Ante este escenario, bancos y fintechs encuentran cada vez más espacios de colaboración para responder a consumidores que demandan servicios simples, personalizados y capaces de resolver necesidades financieras concretas.
Esta articulación se refleja en esquemas de innovación abierta, inversión cruzada y desarrollo conjunto de soluciones entre entidades financieras y startups tecnológicas. Para las fintechs, estas alianzas ofrecen acceso a infraestructura, experiencia regulatoria y una mayor escala. Para los bancos, representan una vía para incorporar la agilidad operativa, la tecnología y las capacidades de analítica de datos que han caracterizado a los nuevos actores del ecosistema financiero.
Aunque este modelo todavía está en proceso de consolidación, ya está cambiando la forma en que se diseñan y distribuyen productos y servicios financieros en mercados como Colombia, Brasil y Argentina. A medida que bancos y fintechs comparten capacidades y desarrollan soluciones conjuntas, la frontera entre ambos modelos de negocio se vuelve menos definida y abre nuevas discusiones sobre regulación y competencia en el sector
El reto pendiente es lograr que esta colaboración se traduzca en mayor inclusión financiera. De acuerdo con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el 57% de las fintechs latinoamericanas tiene como público objetivo a personas subbancarizadas o no bancarizadas. La digitalización de pagos y el uso de nuevas fuentes de datos para evaluar riesgo crediticio son las palancas con mayor potencial para ampliar el acceso y reducir la dependencia del efectivo en la región.
La tecnología sin empatía también genera fricción
Ampliar el acceso digital no garantiza, por sí solo, que las personas utilicen estos servicios o confíen en ellos. El 85% de los consumidores todavía prefiere el contacto humano cuando enfrenta problemas financieros sensibles y menos del 30% confía en la inteligencia artificial para resolver fraudes o disputas. Esta brecha muestra uno de los límites de la automatización y plantea un desafío para bancos y fintechs: combinar tecnología y personalización con seguridad, transparencia y respaldo humano.
“El futuro de la industria será de quienes dejen de enfocarse en las descargas masivas y empiecen a construir relaciones de lealtad basadas en la utilidad cotidiana, la seguridad y la transparencia operativa”, agrega Darashah.
Para el ecosistema financiero latinoamericano, la pregunta relevante ya no es qué modelo de negocio reemplazará al otro, sino si la articulación entre bancos y fintechs logrará convertir la digitalización en mayor inclusión financiera, menor dependencia del efectivo y relaciones más duraderas con los consumidores.
