CADA VEZ ES MÁS FRECUENTE RESOLVER CONSULTAS, TURNOS, AUTORIZACIONES Y SEGUIMIENTOS QUE ANTES REQUERÍAN LLAMADAS O ESPERAS MEDIANTE ASISTENTES CONVERSACIONALES CAPACES DE INTERPRETAR INTENCIONES, GESTIONAR TRÁMITES Y DERIVAR SÓLO CUANDO LA INTERVENCIÓN HUMANA ES INDISPENSABLE.
La digitalización del sistema de salud está atravesando una de sus transformaciones más profundas. Lo que comenzó hace unos años con mejoras puntuales en la atención remota hoy evolucionó hacia un ecosistema mucho más amplio, donde los asistentes conversacionales se convirtieron en protagonistas.
Estos sistemas ya no son simples “bots de respuesta rápida”: hoy son capaces de gestionar miles de trámites administrativos de forma automática, ordenada y en cuestión de segundos.
La atención digital dejó de ser un complemento para transformarse en el primer punto de contacto de millones de personas. Un estudio de Global Insight Services proyecta que el mercado de asistentes virtuales inteligentes aplicados al sector salud pasará de 481,3 millones de dólares en 2024 a 3.662,5 millones en 2034. El crecimiento anticipa un cambio estructural en la forma en que los usuarios acceden al sistema: menos llamadas telefónicas, menos esperas y más autogestión desde el celular.
Esta tendencia no tiene que ver únicamente con consultar a un médico por videollamada. El verdadero salto está ocurriendo en los procesos administrativos: autorizaciones, derivaciones, gestión de turnos, consultas de cobertura, certificados, seguimiento de trámites y resolución de dudas frecuentes. Todo aquello que históricamente requería llamadas, ventanilla o largas esperas ahora puede resolverse a través de chatbots y asistentes basados en IA capaces de interpretar lenguaje natural, aprender del comportamiento de los usuarios y derivar correctamente cuando la intervención humana es necesaria.
En esta nueva lógica de funcionamiento, los asistentes conversacionales se consolidan como la primera línea de atención. Resuelven trámites simples y medianos de manera instantánea, descongestionan los canales tradicionales y permiten que el personal humano se enfoque en los casos que requieren criterios profesionales o sensibilidad particular. Cuando la entrada al sistema es más eficiente, todo el recorrido del afiliado se agiliza.
El caso de Boreal Salud ilustra cómo esta tendencia global se materializa en resultados concretos. La compañía incorporó Aurora, un asistente conversacional desarrollado con tecnología de inteligencia artificial que ya logra resolver cerca del 70% de las conversaciones administrativas de forma autónoma, un salto significativo frente al bot anterior, que apenas alcanzaba el 30%. Este avance no solo aliviana la carga operativa, sino que también mejora la experiencia del usuario, que obtiene respuestas claras, rápidas y disponibles las 24 horas.
“Automatizar el volumen inicial de consultas nos permitió que la demanda fluya mejor y que el equipo humano intervenga sólo cuando realmente hace la diferencia”, explicó Sebastián Scordo, Gerente Operativo de Boreal Salud.
Aurora interpreta lenguaje natural, aprende con el uso y cuenta con mecanismos para identificar cuándo una situación requiere derivación humana inmediata. Su comunicación fue diseñada para transmitir claridad y cercanía, entendiendo que, incluso en trámites administrativos, el tono importa: cada interacción moldea la percepción del afiliado sobre la calidad del servicio.
El avance de estas herramientas marca un punto de inflexión. La atención digital ya es la puerta de entrada al sistema de salud: lo digital agiliza, lo humano acompaña. Juntos, construyen un modelo más accesible, eficiente y centrado en el usuario. En un mercado global donde los asistentes inteligentes crecen a ritmo acelerado, la innovación deja de ser una reacción frente a la demanda para convertirse en el motor que redefine la experiencia sanitaria del futuro.
