LA CONVERSACIÓN SOBRE AUTOMATIZACIÓN SE ACELERÓ EN LOS ÚLTIMOS AÑOS. DESDE GRANDES COMPAÑÍAS HASTA PYMES Y EMPRENDIMIENTOS BUSCAN INCORPORAR SISTEMAS QUE PROMETEN REDUCIR TIEMPOS, ELIMINAR TAREAS REPETITIVAS Y GANAR EFICIENCIA. SIN EMBARGO, EN MUCHOS CASOS LA AUTOMATIZACIÓN SE IMPLEMENTA DESDE EL IMPULSO —“HAY QUE TENER IA”— Y NO DESDE UNA NECESIDAD REAL DEL NEGOCIO. EL RESULTADO FRECUENTE: PROCESOS QUE SE VUELVEN MÁS COMPLEJOS, EQUIPOS QUE DEPENDEN DE HERRAMIENTAS MAL CONFIGURADAS Y CLIENTES QUE RECIBEN UNA ATENCIÓN MÁS FRÍA O FRAGMENTADA.
La clave es distinguir entre automatizar tareas y automatizar criterios. Las tareas operativas, repetitivas y estandarizables suelen ser candidatas claras: carga de información, seguimiento de tickets, reportes periódicos y comunicaciones de confirmación. En estos casos, la automatización libera tiempo y reduce errores. Pero cuando se trata de actividades que requieren criterio, negociación, lectura emocional o comprensión del contexto, la intervención humana sigue siendo necesaria y, en muchos casos, insustituible.
Automatizar no significa reemplazar personas, sino permitir que las personas se concentren en el valor que sólo ellas pueden aportar. Cuando una organización pierde esa perspectiva, la automatización se vuelve contraproducente.
Otro error común es intentar automatizar procesos que aún no están claros o documentados. Cuando una operación es informal, cambia todo el tiempo o depende de decisiones ad hoc, “lo que se automatiza es el desorden”. La tecnología no corrige la falta de procesos: la amplifica. Por eso, antes de automatizar, es necesario entender y ordenar el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y definir responsabilidades.
La tecnología potencia lo que ya funciona. Si un proceso es claro, la automatización acelera. Pero si el proceso es caótico, la automatización acelera el caos.
Lo mejor es empezar por un diagnóstico simple: mapear tareas, evaluar su frecuencia, identificar cuáles consumen tiempo sin aportar valor y reconocer cuáles requieren sensibilidad humana. El objetivo no es “automatizar todo”, sino automatizar con intención. Lo ideal es desarrollar una matriz de valor de los procesos a automatizar y validar si hace sentido hacerlo por su costo beneficio y con qué tipo de solución, IA, Orquestradores, RPA, etc.
El futuro no es una competencia entre humanos y sistemas, sino una colaboración más inteligente. La automatización bien diseñada mejora la experiencia interna y externa; la mal diseñada, la deteriora. El desafío está en decidir qué queremos acelerar y qué queremos preservar.
Por Alejandro García Román, Socio en KC Latam
