Muchos minoristas ofrecen a sus clientes una garantía extendida básica, pero según un nuevo informe de Cover Genius, la insurtech para protecciones integradas, las marcas deberían considerar agregar características adicionales a sus programas de protección para aumentar las ventas. El Informe sobre la protección del consumidor en el comercio minorista, que encuestó a 11,408 consumidores globales en 12 países, explora las experiencias de protección de productos, revelando perspectivas valiosas para los minoristas que buscan mejorar su relación con el cliente.

El 49% de los encuestados afirmó que la oferta de una combinación de opciones de cobertura, (por ejemplo, protección de envío, daños accidentales, protección de devolución, etc.) aumentaría su probabilidad de adquirir protección. Esto podría significar una oportunidad para que los minoristas reduzcan las tasas de abandono del carrito y maximicen el valor del cliente a lo largo del tiempo con ofertas de protección sólidas.

“Hemos descubierto que hasta el 83% de los reclamos denegados ocurren debido a incidentes que no están cubiertos por una garantía extendida. Sin embargo, las garantías extendidas, especialmente en Estados Unidos, a menudo son todo lo que se ofrece a los consumidores por parte de los minoristas porque es lo más fácil de integrar”, señaló Angus McDonald, CEO y cofundador de Cover Genius. “Estos datos demuestran que los clientes esperan más de los minoristas, como protección de envío en caso de robo de paquetes o cobertura por daños accidentales en incidentes como derramar café en un nuevo portátil. Cover Genius permite a nuestros socios minoristas integrar fácilmente opciones de protección más completas a través de una única API. Esto les permite satisfacer la demanda de los clientes sin requerir inversiones adicionales en recursos legales, técnicos o de otro tipo.”

El informe sobre la protección del consumidor en el comercio minorista contiene otras conclusiones:
Los consumidores desean y están dispuestos a pagar más por la protección de productos: la mayoría de los consumidores encuestados a nivel mundial (81%) manifestaron interés en recibir ofertas de protección de sus minoristas, fabricantes y aplicaciones de pago favoritos al momento de pagar o después de la compra, principalmente por conveniencia. No solo los consumidores desean protección de sus marcas favoritas, sino que también están dispuestos a pagar un 18% adicional al considerar la protección del producto para sus compras. Esto representa una oportunidad para que las marcas aumenten los ingresos por transacción simplemente ofreciendo la protección adecuada en el lugar correcto, en el momento adecuado y al precio adecuado.

Los consumidores reconocen la importancia de proteger sus compras más caras: Según los resultados, los consumidores muestran un mayor interés en proteger sus adquisiciones de alto valor, como la electrónica personal, los electrodomésticos y los artículos de lujo, buscando principalmente evitar posibles gastos de reparación y reemplazo. Las garantías extendidas (49%) son las más frecuentemente adquiridas, lo que sugiere que tanto los consumidores como los minoristas podrían estar pasando por alto el valor de la cobertura por daños accidentales, la cual proporciona una cobertura adicional para los costos de reparación y reemplazo.

Los consumidores están más satisfechos y recomendarán una marca después de una experiencia positiva en la gestión de reclamaciones: Ofrecer la protección adecuada es solo una parte del recorrido del cliente. La encuesta analizó cómo las marcas pueden aumentar la satisfacción del cliente y descubrió el valor de una experiencia de reclamaciones fácil y sin problemas. La gran mayoría de los consumidores (79%) recomendaría a un amigo una marca con la que ha tenido una experiencia positiva en las reclamaciones.