El comercio electrónico en Argentina creció durante 2020 un 124% respecto al año anterior y registró una facturación de $905.143 millones de pesos. Sin duda el canal online ofrece oportunidades a las empresas, PYMES y emprendedores para continuar creciendo en un entorno cada vez más dinámico y pese al crecimiento inusitado del año anterior, hay que seguir trabajando para mantener la curva en ascenso.

Las empresas han tenido que adaptar sus negocios y operaciones para satisfacer una demanda que creció a pasos agigantados, por eso este es un año de aprendizaje y entender qué se hizo bien y que hay que mejorar. Es importante analizar en qué áreas los eCommerce deben continuar trabajando para ofrecer una mejor experiencia al cliente, que les permitirá incrementar la recompra y la fidelización de sus consumidores. A continuación las enumero:

1. Experiencia con el cliente en alza: según una reciente encuesta, el 73% de los consumidores dice que la experiencia del cliente es un factor clave en su decisión de compra. Los usuarios se han vuelto más exigentes y esperan una atención personalizada multicanal, que les garantice una compra segura y sencilla y así elijan al canal online como preferente.

2. Canales de atención: automatizar procesos nos permite brindar información relevante para el cliente de forma inmediata. Ofrecer la posibilidad de autogestión se puede llevar adelante a través de Apps, formularios con preguntas frecuentes o contar con chatbots que permitan a los clientes resolver dudas sencillas sobre un producto, lo que garantiza mayor tasa de conversión y fidelización con la marca. Esto nos posibilitará crecer en el número de clientes de manera sostenida, pues los usuarios satisfechos recomiendan los negocios a sus amigos y conocidos.

3. Estrategia omnicanal: La experiencia omnicanal es fundamental para fidelizar a los clientes, trazar una estrategia que integre el canal online y offline es clave. Puede ser desde acciones de retiro en tienda, contacto con la empresa logística o acciones de promoción. Una plataforma omnicanal permitirá que los empleados sean más productivos y que se podrán analizar todas las interacciones con los clientes. Y una empresa que conoce a sus clientes puede ofrecer productos personalizados y soluciones de mayor calidad.

4. Logística: promesa de entrega y opciones de envío: La entrega del paquete es fundamental en el ciclo de la compra online, ya que marca la diferencia entre una experiencia de compra satisfactoria o no. Muchas veces y a diferencia de la compra presencial, pagamos por el servicio y/o el producto antes de recibirlo. Es por eso que es importante que los ecommerce trabajen con proveedores de entrega de paquetería que cumplan con ciertos estándares de calidad y mantengan sus tiempos de promesa de entrega, ya que este factor es muy valorado por el consumidor argentino. Es importante contar con diferentes modalidades de entrega que se adecuen a las necesidades del usuario y a su estilo de vida y ofrecer precios competitivos, ya que el costo de envío es un factor decisivo a la hora de terminar la compra online. Además hay que trabajar en entregarle valor al consumidor, que percibe como más valiosas las alternativas que le llevan más rápido el producto, conocidas como entregas “Same Day o Next Day”. Para ello, las herramientas digitales son útiles y eficientes a la hora de adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias impuestas por los consumidores. La automatización de todos los procesos, desde el rastreo, el ruteo, el pedido y la entrega, son fundamentales para enfrentar la creciente demanda. En HOP crecimos un 400% el año pasado y mantuvimos nuestro SLA en las entregas en promedio en 98,5%. Este resultado es consecuencia de la inversión en tecnología, entre otros factores, que nos permitió rastrear los paquetes de principio a fin y el análisis de data.

5. Métodos de pago no presenciales: aunque los métodos de pago no presenciales se han multiplicado es clave no solo ofrecer alternativas sino contar con aquellas que nuestro cliente prefiere, de acuerdo a su perfil de compra desde pago a través de códigos QR, pagos a través de Whatsapp u otras medios que hay en el mercado. Sumados a los ya existentes y que siguen siendo de preferencia por los argentinos como la tarjeta de crédito.

Por Damian Navarro, Gerente de Negocio de HOP.

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