Es el momento en donde los comercios se vuelven locos. Por un lado es una fecha esperada por todos, donde cambia la dinámica y aumentan sus ventas, pero por otro lado, no todos los comercios están preparados para recibir tantos clientes y brindar una atención de calidad, lo cual puede ser fatal para el negocio. Por esto, desde Gett, empresa especialista en monitoreo de experiencias de clientes, compartimos consejos para adelantarnos a fin de año y contratar personal eventual para cubrir la demanda.

La estacionalidad anual deja en claro que en esta época de festividades se produce la mayor curva ascendente del personal eventual. Estos colaboradores eventuales facilitan gestiones ágiles que se aplican a necesidades extraordinarias. Según datos aportados por PAE –empresa global de capital humano- la demanda de personal temporario del bimestre noviembre – diciembre 2022 creció un 20% respecto de la demanda del bimestre septiembre – octubre del mismo año.

Conforme el rubro que se trate, los perfiles más solicitados son para Retail, gastronomía y bebidas, limpieza, manufactura de bienes de consumo, personal de abastecimiento y logística. En algunas regiones del país la demanda está enfocada en personal para el agro y la industria láctea, mientras que en el sector de ventas y marketing, los puestos más solicitados son para el personal comercial, atención al cliente y operadores de call center.

“A fin de año siempre aumenta la contratación de personal eventual para las fiestas y para cubrir las ausencias de vacaciones, en otros casos. Con ello emerge el desafío de poder capacitar rápidamente al nuevo recurso para atender en la línea de fuego, sin que el cliente vea resentido el servicio y asesoramiento por la falta de conocimiento y formación del nuevo colaborador”, comenta Mariano Aguirre Littvik, CEO de Gett.

¿Qué tenés que tener en cuenta a la hora de capacitar a tu personal eventual?
El responsable de capacitar al personal eventual tiene un ROL ESTRATÉGICO. En este sentido, la capacitación se transforma en un modificador de la gestión de la marca, y por eso se considera una pieza clave para su crecimiento. ¿Cómo formamos a un colaborador de manera ágil y eficiente para ser la cara de nuestra marca frente al cliente?

Invertir tiempo y recursos en capacitar al personal eventual va a potenciar el desarrollo del negocio, facilitando el logro de los objetivos en el cortísimo plazo: vender para las fiestas y ganar clientes fieles. Si el grado de preparación de los empleados es alto, también lo será su productividad. La capacitación permite al personal de una empresa planear, mejorar, y realizar de manera más eficiente sus tareas, además de articularse con el resto de las áreas de la organización durante el periodo que sea contratado.

Por otro lado, hay que tener en cuenta la motivación laboral, que constituye parte del éxito de la empresa, logrando que los colaboradores se sientan alineados con los objetivos, al mismo tiempo que cumplen sus necesidades y expectativas personales.

La motivación acarrea consecuencias positivas como ser:
1. Mayor productividad
2. Mayor compromiso
3. Innovación
4. Reducción de problemas
5. Mayor competitividad de la empresa
6. Mejor imagen de la empresa
7. Retención de talento

¿Cómo me aseguro que el personal eventual está listo para salir a la cancha?
Este es el gran desafío de muchas empresas. El mozo que inmediatamente debe tomar el pedido y asegurar una buena experiencia al cliente sugiriendo platos, asistiendo consultas y atendiendo objeciones. El vendedor del bazar que debe poder asistir a todos los clientes de manera rápida porque el local está lleno y la gente no quiere esperar. El repositor debe evitar faltantes y asegurar stock permanente y así podríamos referenciar muchos casos más. Posiblemente la capacitación haya sido express, por esto es importante definir a los colaboradores referentes, aquellos a los que uno puede tomar de ejemplo para imitar su comportamiento frente al cliente. Por otro lado, sugerimos poder tener colocado en los paneles de comunicación interna los tips o una especie de checklist de aquello que es clave y orgánico del proceso de atención. Ejemplo:
• No olvides recibir al cliente con un saludo amable y sonrisa.
• Consulta siempre en qué puedes ayudarlo.
• Presenta opciones alineadas a su necesidad.
• Ofrece promociones vigentes y productos que pueden complementar su compra.
• Agradece siempre su visita y elección.
• Invítalo a regresar y despídete de manera amable.

Por último, monitorea al nuevo colaborador para poder rápidamente ajustar lo que no esté ejecutando correctamente y reconocer sus logros. Aquí el video mystery shopping es una de las herramientas clave que utilizan las empresas para poder tener evidencia objetiva del rol del personal eventual frente al cliente.

“A partir de la aplicación del video mystery shopping, las empresas pueden ver como en una película el desempeño del nuevo colaborador. Es tan revelador que dispara múltiples acciones para que el impacto de cara al cliente sea el menor posible, en alguien que recién ingresa y está aprendiendo. Hay clientes que gracias al mystery han llegado a implementar identificación en la vestimenta del nuevo colaborador para que el cliente sepa que está en proceso de inducción. Otros clientes han sumado a su speech el saludo y presentación del nuevo asesor, informando que en caso que sea necesario, validará o consultará con sus colegas aquello que no pueda responder porque está aprendiendo, y así múltiples técnicas para poner en conocimiento al cliente de algunas situaciones que pueden ser excepcionales, y brindar contención al nuevo personal que tiene una alta presión para cumplir en poco tiempo con su gestión”, afirma Aguirre Littvik.